Customer Experience: mucho más allá del CRM

Los expertos en marketing definen el Customer Experience (CX) como la disciplina holística e integradora de elementos de la ingeniería, la psicología y las neurociencias, la sociología y el diseño, que busca generar en el cliente una percepción racional de satisfacción, superación de expectativas y excelencia; y de placer, felicidad, y disfrute sensorial y emocional.

Una definición que aglutina tantos conceptos que no sorprende que buena parte de las empresas españolas sigan suspendiendo en la materia. Así lo indica Alberto Bellé, director de Investigación de IDC, al afirmar que “hay mucha confusión y, precisamente con la crisis, en lugar de reforzar las inversiones en todo lo que tiene que ver con la relación con los clientes, se están recortando.

Bellé indica que “se está utilizando al cliente como un instrumento para venderle más y la primera pregunta que debería hacerse una empresa es si el cliente es lo primero en su organización. Si lo es, todo lo demás vendrá solo”. Una visión que corrobora Juan Carlos Alcaide, director del Instituto Marketing de Servicios (MdS): “el problema de fondo radica en que las culturas de empresas dominantes siguen estando orientadas “hacia dentro” (en función de las necesidades de la empresa) o al producto y no han asimilado en su totalidad los imperativos de la orientación al cliente”.

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